Onderzoek naar kwaliteit telefonische dienstverlening Zorgverzekeraars

De Nederlandse Zorg Autoriteit NZA heeft onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de telefonische beantwoording in de overstapperiode. Dat werd gedaan aan de hand van een aantal cases.

Waarin
volledig juist en goed geïnformeerd [blauw in de grafiek],
juist [groen in de grafek]
of onjuist [rood in de grafiek]op de verstrekte informatie kan worden gescoord.

In totaal zijn voor het onderzoek ruim 3400 mysterytelefoongesprekken gevoerd met  medewerkers van de zorgverzekeraars.

We halen hier de resultaten van Menzis(Menzis en Anderzorg) en Zilverenkruis(Interpolis, OZF, Avero, FBTO en Zilveren kruis) wat meer naar voren om dat deze partijen hier de grotere partijen zijn. Met name de grote merken van Zilveren kruis (Interpolis, Zilveren kruis en Avero) scoren vooral juist zonder goed te informeren. Datzelfde beeld zien we bij Menzis (Menzis) terug.

Een onjuist antwoord betekent veelal dat essentiële informatie niet gegeven wordt. Zonder deze informatie kan een overstapper een verkeerde keuze maken. Omdat die bijvoorbeeld een aanvullende verzekering afsluit, terwijl dit niet nodig is, omdat de zorg gedekt wordt uit de basisverzekering. Of een hoog vrijwillig eigen risico neemt, terwijl er hoge zorgkosten verwacht worden.

Verzekeraars geven regelmatig extra informatie. Bijvoorbeeld over het Landelijk Indicatieprotocol Kraamzorg dat gebruikt wordt om te bepalen hoeveel uur kraamzorg iemand ontvangt. Of dat verzekerden soms te maken kunnen krijgen met een lagere vergoeding als ze naar een niet-gecontracteerde zorgaanbieder gaan.

Opvallend is de Friesland die een hele hoge score heeft op juist en volledig informeren, zonder verder onjuiste informatie te verstrekken.

Bij de cases wordt de meeste onjuiste informatie verstrekt bij het vergoeden van een bril(case 4) en bij betalingsachterstanden(case 2).

Overzicht van de cases
Case 1: Fysiotherapie
Ik zit erover te denken om een zorgverzekering bij jullie af te sluiten. Omdat ik de laatste tijd wat last heb van mijn rug, wil ik graag naar de fysio. Hoe wordt fysiotherapie bij jullie vergoed? En krijg ik ook nog iets uit de basisverzekering?

Case 2: Betalingsachterstand
Ik heb een vraagje over het overstappen. Bij de zorgverzekering die ik nu heb, heb ik door wat persoonlijke omstandigheden een betalingsachterstand opgelopen. Dat komt allemaal wel weer goed hoor. Maar nu wil ik komend jaar graag naar jullie overstappen. Kan dat?

Case 3: Eigen risico
Ik ben me aan het oriënteren op een nieuwe zorgverzekering, en kom allerlei dingen tegen over het eigen risico. Dat eigen risico heb ik eigenlijk nooit gesnapt. Kunt u me daar wat meer over vertellen?

Case 4: Vergoedingen bril
Ik ben me aan het oriënteren op een zorgverzekering bij jullie, en wil m’n kind ook meeverzekeren die waarschijnlijk een bril nodig heeft. Kunt u me vertellen wat we daarvoor vergoed krijgen?

Case 5: Kraamzorg
♀: Ik ben aan het kijken naar een nieuwe verzekering, en wil graag zwanger worden. Ik vraag me dus af hoe kraamzorg bij jullie wordt vergoed? Of
♂: Ik ben voor mij en mijn vriendin aan het kijken naar een nieuwe verzekering, en we willen komend jaar graag zwanger worden. Ik vraag me dus af hoe kraamzorg bij jullie wordt vergoed?

 

Het volledig rapport is hier te lezen :

https://www.nza.nl/1048076/1048181/Rapport_Telefonische_informatieverstrekking_zorgverzekeraars_2016.pdf